Předmět a účel dohody
Tato dohoda o úrovni služeb (dále jen „SLA“) upravuje garantovanou úroveň provozu, technické podpory a reakčních a řešících časů pro služby a systémy, které pro objednatele provozuje, spravuje nebo udržuje společnost 200solutions s.r.o., se sídlem Pod Altánem 132/97, 100 00 Praha – Strašnice, IČO 09666028, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 339080, e-mail info@200.solutions (dále jen „poskytovatel“). Druhou smluvní stranou je odběratel služeb určený příslušnou smlouvou (dále jen „objednatel“).
Účelem SLA je jednoznačně a měřitelně vymezit parametry kvality poskytovaných služeb, zejména garantovanou dostupnost, provozní dobu podpory, klasifikaci incidentů a lhůty pro jejich reakci a vyřešení, jakož i pravidla pro plánované odstávky, eskalaci, reporting a kompenzace při nedodržení sjednaných parametrů. SLA tak stranám poskytuje předvídatelný a kontrolovatelný rámec spolupráce.
SLA se vztahuje na služby výslovně uvedené v příslušné objednávce, smlouvě o dílo nebo smlouvě o poskytování služeb uzavřené mezi poskytovatelem a objednatelem. Nesjednají-li strany písemně jinak, platí parametry uvedené v této SLA. SLA je nedílnou součástí smluvního vztahu a doplňuje Všeobecné obchodní podmínky (VOP); zpracování osobních údajů souvisejících s provozem služby a podporou se řídí Zásadami ochrany osobních údajů (GDPR) a případnou smlouvou o zpracování osobních údajů (DPA). Aktuální znění SLA je vždy dostupné na adrese /sla/. Tato verze je účinná od 12. 9. 2026.
Definice pojmů
Pro účely této SLA mají níže uvedené pojmy následující význam:
- Služba – aplikace, informační systém, webové řešení, hosting nebo jiné plnění provozované, spravované či udržované poskytovatelem podle příslušné smlouvy nebo objednávky.
- Dostupnost služby – stav, kdy je služba funkční a dosažitelná pro oprávněné uživatele v souladu se sjednanou specifikací. Vyjadřuje se jako procentní podíl doby dostupnosti k celkové vyhodnocované době (kalendářní měsíc) po odečtení vyloučených období.
- Nedostupnost – souvislé nebo v souhrnu měřené období, po které služba není dostupná ve smyslu předchozího bodu, s výjimkou období vyloučených podle sekce o vyloučení z SLA a plánovaných odstávek.
- Incident – neplánované přerušení služby nebo snížení její kvality oproti sjednané specifikaci, tj. stav, kdy služba nefunguje zcela nebo zčásti tak, jak má.
- Servisní požadavek – požadavek objednatele, který není incidentem, zejména dotaz, konzultace nebo žádost o drobnou úpravu či nastavení.
- Doba reakce – doba od nahlášení incidentu oprávněnou osobou objednatele (nebo od jeho zjištění poskytovatelem) do okamžiku, kdy poskytovatel potvrdí přijetí, klasifikuje prioritu a zahájí řešení.
- Doba vyřešení – cílová doba od nahlášení incidentu do obnovení funkčnosti služby, případně do zavedení náhradního řešení (workaround), které odstraní dopad incidentu na provoz.
- Náhradní řešení (workaround) – dočasné opatření obnovující provozuschopnost služby do doby nasazení trvalé opravy.
- Provozní doba podpory – časové rozmezí, ve kterém poskytovatel přijímá a zpracovává požadavky a v němž běží lhůty doby reakce a doby vyřešení, není-li u konkrétní priority stanoveno jinak.
- Provozní hodina – hodina spadající do provozní doby podpory; do lhůt vyjádřených v provozních hodinách se započítává pouze čas v rámci provozní doby.
- Pracovní den – den, který není sobotou, nedělí ani státem uznaným svátkem v České republice.
- Oprávněná osoba – osoba objednatele oprávněná nahlašovat incidenty a servisní požadavky; není-li ve smlouvě určena, považuje se za ni každá osoba užívající kontaktní e-mail objednatele uvedený ve smlouvě.
- Eskalace – postup pro urychlené řešení incidentu, který není řešen v souladu se sjednanými lhůtami nebo jehož dopad se zvyšuje.
Klasifikace priorit incidentů
Každý incident je zařazen do jedné ze čtyř priorit podle míry dopadu na provoz objednatele. Priority, jejich popis a cílové doby reakce a vyřešení jsou uvedeny v následující tabulce. Uvedené lhůty běží v rámci sjednané provozní doby podpory, není-li u dané priority stanoveno jinak.
| Priorita | Popis a dopad na provoz | Cílová doba reakce | Cílová doba vyřešení |
|---|---|---|---|
| P1 – kritická | Úplný výpadek služby nebo její klíčové funkce; provoz je zcela zastaven a neexistuje náhradní řešení. | do 1 hodiny | do 8 provozních hodin |
| P2 – vysoká | Významné omezení funkčnosti nebo výkonu; klíčové procesy jsou vážně narušeny, náhradní řešení není nebo je nedostatečné. | do 4 provozních hodin | do 2 pracovních dnů |
| P3 – střední | Dílčí porucha nebo omezení nebránící hlavnímu provozu; existuje přijatelné náhradní řešení. | do 1 pracovního dne | do 5 pracovních dnů |
| P4 – nízká | Drobná vada, kosmetická chyba, dotaz nebo požadavek na drobnou úpravu bez dopadu na provoz. | do 2 pracovních dnů | dle dohody, zpravidla v rámci plánovaného vývoje |
Prioritu incidentu určuje poskytovatel podle popisu od objednatele a skutečného dopadu na provoz; o případné změně priority v průběhu řešení poskytovatele objednatele informuje. Uvedené doby jsou cílové (best effort) a rozumí se jako lhůty pro zahájení, resp. dokončení příslušných úkonů poskytovatele. Není-li incident řešen v souladu s cílovými lhůtami nebo jeho dopad narůstá, může objednatel požádat o eskalaci zasláním e-mailu s předmětem obsahujícím slovo „ESKALACE“ na info@200.solutions; poskytovatel eskalovaný incident přednostně přezkoumá a případně přehodnotí jeho prioritu.
Garantovaná dostupnost a způsob jejího měření
Poskytovatel garantuje měsíční dostupnost služby ve výši 99,5 %, není-li v příslušné smlouvě sjednána jiná úroveň. Dostupnost se vyhodnocuje za každý kalendářní měsíc samostatně.
Dostupnost se počítá podle vzorce: dostupnost (v %) = ((celková doba v měsíci − vyloučená období − doba nedostupnosti) / (celková doba v měsíci − vyloučená období)) × 100. Do doby nedostupnosti se nezapočítávají plánované odstávky řádně oznámené podle této SLA, neodkladná údržba ani události spadající pod vyloučení z SLA.
Měření provádí poskytovatel prostřednictvím vlastních monitorovacích nástrojů, které v pravidelných intervalech (zpravidla nejvýše po 5 minutách) ověřují dosažitelnost a základní funkčnost služby z nezávislého kontrolního bodu. Za nedostupnost se považuje stav potvrzený dvěma po sobě následujícími neúspěšnými kontrolami. Za rozhodné se považují záznamy monitoringu poskytovatele, které objednatel může na vyžádání obdržet v rámci reportingu. Garance 99,5 % odpovídá orientačně nejvýše přibližně 3,6 hodiny neplánované nedostupnosti za měsíc (při délce měsíce 30 dnů).
Provozní doba podpory a kontaktní kanály
Standardní provozní doba podpory je v pracovní dny v čase 9:00–17:00. V této době poskytovatel přijímá a zpracovává požadavky a běží lhůty doby reakce a doby vyřešení pro priority P2 až P4.
U incidentů priority P1 může být sjednán rozšířený režim reakce mimo provozní dobu (např. pohotovost v režimu 24/7); konkrétní rozsah se řídí příslušnou smlouvou. Není-li rozšířený režim výslovně sjednán, platí i pro P1 standardní provozní doba.
Primárním kontaktním kanálem pro nahlašování incidentů a servisních požadavků je e-mail info@200.solutions. Za okamžik nahlášení se považuje doručení e-mailu poskytovateli; je-li e-mail doručen mimo provozní dobu, považuje se za nahlášený na začátku nejbližší následující provozní hodiny. Aby bylo možné požadavek správně klasifikovat, uvede objednatel v hlášení zejména popis problému, dotčenou službu, čas výskytu a odhadovaný dopad. Případné další kanály (telefon, ticketovací systém, jmenné kontaktní osoby) mohou být upřesněny v příslušné smlouvě. Obecné kontaktní údaje jsou uvedeny na stránce kontakt.
Plánované odstávky a jejich oznamování
Poskytovatel je oprávněn provádět plánované odstávky nezbytné pro údržbu, aktualizace, zálohování nebo rozvoj služby. Plánované odstávky se nezapočítávají do doby nedostupnosti a neovlivňují výpočet garantované dostupnosti.
Plánované odstávky poskytovatel předem oznámí objednateli, zpravidla nejméně 3 pracovní dny předem, na kontaktní e-mail objednatele nebo jiným sjednaným způsobem, s uvedením předpokládaného termínu, délky a dopadu. Poskytovatel se snaží plánované odstávky provádět mimo běžnou provozní dobu a v době s nejnižším provozem, aby minimalizoval dopad na objednatele.
V naléhavých případech (zejména bezpečnostní záplaty nebo odvrácení hrozícího výpadku) je poskytovatel oprávněn provést neodkladnou údržbu i bez dodržení uvedené lhůty; o takovém zásahu objednatele informuje bez zbytečného odkladu, je-li to možné, i předem. Pravidla bezpečnostních zásahů blíže popisuje Bezpečnostní politika.
Vyloučení z SLA
Do doby nedostupnosti a do vyhodnocení parametrů SLA se nezapočítávají a poskytovatel neodpovídá za nedodržení parametrů způsobené zejména těmito událostmi:
- Vyšší moc – události mimo přiměřenou kontrolu poskytovatele, například živelní pohromy, výpadky dodávek elektřiny či konektivity mimo infrastrukturu poskytovatele, rozsáhlé kybernetické útoky (např. DDoS), stávky, válečné události nebo rozhodnutí orgánů veřejné moci.
- Výpadky služeb třetích stran – nedostupnost nebo chyby na straně dodavatelů infrastruktury, hostingu, datových center, registrátorů domén, certifikačních autorit, platebních bran, e-mailových či jiných externích služeb, které poskytovatel nemá pod přímou kontrolou.
- Chyby na straně objednatele – nesprávné užívání služby, zásahy neoprávněných osob, změny provedené objednatelem nebo jím pověřenou třetí stranou, neposkytnutí součinnosti, nesprávná konfigurace či data dodaná objednatelem nebo prodlení s platbou vedoucí k pozastavení služby.
- Plánované odstávky a neodkladná údržba oznámené podle této SLA.
- Vady vzniklé užíváním služby v rozporu s dokumentací, VOP nebo pokyny poskytovatele.
Je-li nedostupnost způsobena souběhem více příčin, vylučuje se z vyhodnocení SLA v rozsahu odpovídajícím podílu vyloučených příčin. Vyloučení podle této sekce se nedotýká práv objednatele podle kogentních ustanovení právních předpisů.
Sankce a kredity při nedodržení parametrů
Nedosáhne-li skutečná měsíční dostupnost sjednané garantované úrovně z důvodů na straně poskytovatele (mimo vyloučení podle předchozí sekce), vzniká objednateli nárok na servisní kredit ve formě slevy z měsíční ceny dotčené služby. Podmínkou vzniku nároku je, že objednatel není v prodlení s úhradou splatných plateb za dotčenou službu.
Není-li v příslušné smlouvě sjednáno jinak, uplatní se následující kredity odvozené od skutečné měsíční dostupnosti dotčené služby:
| Skutečná měsíční dostupnost | Servisní kredit (z měsíční ceny dotčené služby) |
|---|---|
| 99,5 % a více | 0 % |
| 99,0 % až 99,49 % | 5 % |
| 98,0 % až 98,99 % | 10 % |
| méně než 98,0 % | 15 % |
Servisní kredit objednatel uplatní písemně (postačí e-mailem na info@200.solutions) nejpozději do 30 dnů od konce vyhodnocovaného měsíce; neuplatní-li jej v této lhůtě, nárok na kredit za daný měsíc zaniká. Kredit se poskytuje formou slevy na nejbližší následující fakturaci dotčené služby a představuje úplné a konečné vypořádání nároků objednatele z titulu nedodržení garantované dostupnosti, nestanoví-li kogentní právní předpis jinak. Celková výše kreditů za jeden kalendářní měsíc nepřekročí měsíční cenu dotčené služby.
Reporting a pravidelné vyhodnocení
Poskytovatel na vyžádání objednatele zpřístupní report o dostupnosti a o řešených incidentech za uplynulé období, zpravidla v měsíčním intervalu a do 10 pracovních dnů od konce vyhodnocovaného měsíce. Report obsahuje zejména dosaženou dostupnost, přehled významných incidentů, jejich priority a dobu řešení a přehled provedených i plánovaných odstávek.
Strany mohou sjednat pravidelné vyhodnocení (například čtvrtletní schůzku), na kterém projednají plnění SLA, opakující se problémy a návrhy na zlepšení. Podněty a připomínky k úrovni služeb může objednatel kdykoli zasílat na info@200.solutions.
Zpracování osobních údajů souvisejících s poskytováním služeb a podpory se řídí Zásadami ochrany osobních údajů (GDPR) a případnou smlouvou o zpracování osobních údajů (DPA); technická a organizační bezpečnostní opatření popisuje Bezpečnostní politika.
Změny SLA a vztah k VOP
Poskytovatel je oprávněn tuto SLA přiměřeně měnit či doplňovat, zejména v návaznosti na vývoj služeb, technická opatření nebo změnu právních předpisů. O podstatných změnách informuje objednatele s přiměřeným předstihem, zpravidla nejméně 30 dnů před účinností, na kontaktní e-mail nebo zveřejněním aktualizovaného znění na /sla/. Nesouhlasí-li objednatel s podstatnou změnou, může postupovat způsobem sjednaným ve smlouvě nebo ve Všeobecných obchodních podmínkách (VOP).
Tato SLA je nedílnou součástí smluvního vztahu a je třeba ji vykládat společně s Všeobecnými obchodními podmínkami (VOP). V případě rozporu mají pro otázky úrovně služeb, dostupnosti a podpory přednost ustanovení této SLA; v ostatním se použijí VOP. Individuálně sjednané podmínky v konkrétní smlouvě mají přednost před touto SLA i před VOP.
Aktuální znění SLA je vždy dostupné na adrese /sla/. Tato verze je účinná od 12. 9. 2026 a nahrazuje veškerá předchozí znění.
